Según un estudio de BrightLocal, el 92% de los consumidores lee reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra y el 88% de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.
Esta percepción de autenticidad es crucial, ya que los consumidores creen que las opiniones de otros usuarios son más imparciales y menos influenciadas por intereses comerciales. Es decir, son percibidas como opiniones genuinas y auténticas, ya que provienen de personas que han tenido experiencias reales con el producto o servicio.
Las reseñas positivas pueden mejorar significativamente la reputación de una marca, mientras que las negativas pueden tener el efecto contrario. Un estudio de Harvard Business School encontró que un incremento de una estrella en la calificación de un negocio en plataformas como Yelp puede aumentar sus ingresos en un 5-9%
Sin embargo, Internet también tiene un lado oscuro y cada vez son más frecuentes las campañas de desprestigio online y bots que tratan de manipular la percepción de los ciudadanos. Una veces con bulos para generar corrientes de opinión, otras que afectan a nuestro tejido empresarial.
En este último caso, las campañas de desprestigio online son una amenaza creciente para las empresas y pueden iniciarse con presupuestos tan bajos como 8 euros. Estas campañas pueden incluir la creación de reseñas falsas, la difusión de rumores y la publicación de contenido negativo en redes sociales y foros. La facilidad y el bajo coste de estas acciones hacen que cualquier persona con intenciones maliciosas pueda afectar la reputación de una empresa.
¿Qué impacto tienen los ataques online en las empresas españolas?
Cada año, numerosas empresas en España se ven afectadas por este tipo de campañas. Aunque no hay cifras exactas, se estima que miles de negocios sufren algún tipo de ataque a su reputación online. Estos ataques pueden provenir de competidores desleales, clientes insatisfechos o incluso ex-empleados.
En el caso de verse afectado por este tipo de difamación lo más relevante es denunciarlo para mitigar sus efectos. En España, las empresas pueden seguir estos pasos:
- Recopilar Evidencias: Capturar pantallas, guardar enlaces y recopilar cualquier prueba de las publicaciones difamatorias.
- Contactar con la Plataforma: Informar a la red social o plataforma donde se publicaron los comentarios para que los eliminen.
- Denuncia Formal: Presentar una denuncia ante la policía o la Guardia Civil, específicamente en sus unidades de delitos telemáticos.
- Acción Legal: Considerar la posibilidad de interponer una querella en un juzgado de primera instancia, con el apoyo de un abogado especializado.
Medidas de prevención en la era 2.0
Prevenir estas campañas forma parte esencial de la estrategia de reputación de todo negocio. Los expertos recomiendan la monitorización constante de nuestra marca. Para ello, existen múltiples herramientas de monitorización para detectar menciones negativas y actuar rápidamente. Las más populares en España son:
- Google Alerts: Esta herramienta gratuita permite recibir notificaciones por correo electrónico cada vez que se menciona una palabra clave específica en internet, como el nombre de tu empresa.
- Mention: Ofrece monitorización en tiempo real de menciones en redes sociales, blogs, noticias y otros sitios web, proporcionando estadísticas detalladas sobre el alcance y la influencia de las menciones.
- Hootsuite: Además de permitir la gestión de redes sociales, Hootsuite facilita la monitorización y respuesta a menciones y comentarios sobre tu marca en diferentes plataformas.
- SEMrush: Conocida principalmente por sus funciones de análisis SEO, SEMrush también incluye herramientas para rastrear menciones de tu marca en internet y analizar la posición de tus competidores.
- Reputación.com: Esta plataforma especializada en la gestión de la reputación online ofrece servicios como la monitorización de menciones, la gestión de comentarios y reseñas, y la optimización de la visibilidad en motores de búsqueda.
- Meltwater: Recopila información de diferentes canales online, incluyendo redes sociales y foros, para realizar el seguimiento de una marca y su competencia, con alertas en tiempo real
Otras de las recomendaciones es mantener una presencia activa y positiva en redes sociales y responder de manera profesional a las críticas y una apuesta a la formación de los empleados sobre la importancia de la reputación online y cómo protegerla.
Qué hacer si sufres este tipo de ataque
Si una empresa ya está siendo víctima de una campaña de desprestigio, lo más importante es actuar de inmediato. En primer lugar, responder de manera profesional y calmada a los comentarios negativos, ofreciendo soluciones y mostrando disposición para resolver problemas.
A continuación, fomentar que los clientes satisfechos dejen reseñas positivas para equilibrar las negativas. Y siempre, consultar con expertos legales para evaluar las opciones de acción judicial y protección del derecho al honor.
Un caso notable es el de una clínica en España que fue víctima de una campaña de desprestigio por parte de un ex-empleado. La clínica sufrió una disminución significativa en sus ingresos debido a las reseñas negativas y comentarios falsos publicados online. Finalmente, lograron que el tribunal condenara al ex-empleado a pagar una indemnización de 35,000 euros por los daños causados.
Otro ejemplo es el de una empresa de transportes que enfrentó una avalancha de bulos en un portal de empleo, lo que afectó gravemente su reputación. Tras una batalla legal, el Tribunal Supremo reconoció el derecho al honor de la empresa y ordenó una indemnización.
Las campañas de desprestigio online son una amenaza real y creciente para las empresas en España. Es crucial estar preparados para prevenir, denunciar y combatir estos ataques para proteger la reputación y el éxito de los negocios.
