Conchi Estévez | Barcelona
29 de Enero de 2015
Conferenciante internacional, consultor y consejero de negocio y escritor de libros de empresa, Jacinto Llorca es habitualmente invitado como keynote speaker en congresos corporativos y abiertos de medio mundo. Además colabora con importantes cadenas de retail y gran distribución, marcas de gran consumo, centros comerciales, cadenas hoteleras, restauración, fondos de inversión con intereses B2C y con marcas y empresas de otros sectores centrados en el consumidor y su experiencia de compra como estrategia empresarial, tanto de Europa como Latinoamérica.
Su último libro, publicado en 2014, “Objetivo: vender más” (Gestión 2000) con prólogo de Risto Mejide, es todo un Best Seller, que va ya por su tercera edición. Además es autor de “Cómo vender más en tu tienda en una semana”, publicado por la misma editorial y con su segunda edición ya a la venta.
Según su opinión y tras haber asesorado a muchas pequeñas y medianas empresas, ¿Qué tienen en común las pymes que triunfan?
Son varios los aspectos que caracterizan a una empresa que triunfa. Entre ellos, las pymes que más éxito tienen, en mi opinión, se caracterizan porque se atreven a tomar decisiones valientes y atrevidas mientras las demás prefieren no salir de lo habitual en su sector. Otro factor diferencial es que afrontan su actividad empresarial con el espíritu de una gran marca, de forma que se toman muy en serio todo lo relacionado con las actividades de marketing y management.
Ser pequeña empresa y muy profesional en cuanto a su gestión es totalmente compatible, y es lo que debe procurar toda pyme que quiera alcanzar el éxito empresarial.
No tener un profesional de venta capacitado o un servicio pobre postventa son errores de muchas pymes
¿Qué errores suelen cometer las pymes españolas en su relación con el cliente?
Para muchas empresas españolas el cliente es visto más como un causante de problemas que como el origen de oportunidades, y esa actitud es sin duda la peor que se puede tener. Los errores son numerosos, pero me centraré en tres:
El primero consiste en no tener un profesional de la venta capacitado, formado y entrenado para vender soluciones que satisfagan completamente al cliente. Si el vendedor no es profesional en todos los aspectos, mal vamos.
El segundo pasa por tener un pobre servicio posventa, de forma que el cliente tiene que luchar contra viento y marea para poder resolver los problemas que pueden surgir tras la venta. Esto es muy grave, porque se trata de uno de los momentos de la verdad, en los que se demuestra la capacidad de la empresa para gestionar bien las expectativas de sus clientes. Debemos tener una posventa proactiva, que se anticipe a posibles dificultades, más que reactiva, que espera a que se de el problema.
El tercero toca una clave imprescindible, sobre cómo es nuestra relación con el cliente una vez ha transaccionado con nuestra empresa. Se abre entonces la oportunidad de crear relaciones duraderas en el tiempo, pero la mayoría de empresas solo se acordará de su cliente cuando quiera venderle de nuevo. Ese no es el camino.
¿Cuál es el secreto para vender más en tiempos de crisis?
Más que secreto, debemos hablar de hacer bien las cosas, y que las dificultades puntuales por las que pueda atravesar nuestra compañía no las traslademos al cliente, quien no debe sufrir estas consecuencias.Si demostramos al cliente que lo tenemos situado en el centro de nuestra organización y que es nuestra verdadera razón de ser, habremos avanzado mucho.
Otra clave importante para el éxito comercial en entornos de crisis consiste en centrarnos en la experiencia de compra y ser positivamente diferentes, ya que hay tantas alternativas para comprar los mismos productos o servicios que solo aquellos que brinden experiencias integrales felices y satisfactorias venderán, y además a buen precio.
¿Qué cualidades ha de tener un buen líder responsable de una pyme?
Una de las principales cualidades del líder consiste en ser un elemento activador, de forma que proponga, sugiera y anime hasta que su equipo de colaboradores encuentre la solución más adecuada. Para ello es imprescindible la empatía, la asertividad y saber escuchar. En este sentido me gusta mucho el líder que asume el papel de valor de ejemplo, de forma que impulsa el movimiento de su organización a través de sus propias acciones ejemplares. El buen líder no cree en aquello de “haz lo que yo diga pero no lo que yo haga”, sino en todo lo contrario.
¿Cómo una pyme puede acertar a la hora de escoger qué redes sociales son las más apropiadas para su negocio?
Es muy importante contar con la formación determinada o la ayuda de los profesionales adecuados para que una estrategia en redes sociales sea acertada. En cualquier caso el criterio no difiere mucho del mundo físico, y las pymes deben preguntarse: “¿quién es y dónde está mi cliente, mi público objetivo?”, esa es la pregunta maestra que permitirá afinar mejor hacia dónde deben dirigirse los esfuerzos en comunicación y presencia, tanto online como offline.
¿Cómo podemos recoger la máxima información de nuestros clientes? ¿Y qué debemos hacer con ella?
Hay varias fórmulas para recoger esta información, y esta viene presentada de muchas maneras. Información la hay desde cuantitativa en indicadores de gestión comercial que se generan en el punto de venta o en la fuerza de ventas hasta la cualitativa que podemos obtener en una encuesta de satisfacción y el feedback del servicio posventa. Lo que es importante es que la empresa tenga claro que obtener y trabajar esta información es esencial para establecer puntos de mejora que permitan la mejora comercial del negocio.
Las conclusiones del análisis de la información deben servir para emitir un plan de acción sobre aquellas variables que sean mejorables, de forma que se puedan comparar los resultados cuando realicemos otra toma de datos.
¿Qué herramientas puede aprovechar una pyme para hacer frente a la competencia de una gran empresa?
El factor humano es la más potente herramienta que tiene cualquier empresa para ser relevante y ser líder en su nicho de mercado, sin temor a una gran empresa competidora. Las personas son la clave.
Encontrar el mejor talento, motivarlo, liderarlo y hacer que de lo mejor de si gracias a un buen trabajo de management, puede hacer que cualquier pyme sea una auténtica gran empresa, de forma que cada cliente se convierta a su vez en el mejor vendedor. Y llegado a este punto, no hay empresa grande a la que temer.
