“La crisis sanitaria ha consolidado la necesidad de digitalización” Joan Lladó, CEO de STAY

Adrián Fernández / Madrid

Ahora que la vacunación avanza a un buen ritmo y los fallecimientos van decayendo, las Comunidades Autónomas relajan las medidas sanitarias. Esto supondrá un balón de oxígeno para el sector hotelero, uno de los más afectados por la pandemia de la COVID-19. Sin embargo, con una mirada puesta en el futuro, muchas empresas hoteleras buscan ya nuevas estrategias que conquisten a los clientes. Y esas estrategias pasan por la digitalización, que permite ser más eficientes y adaptarse a las exigencias del nuevo huésped. Para ayudar en esa transición a la digitalización hotelera existen empresas que trabajan en ello, como Stay, que ofrece un servicio que desarrolla, comercializa e implementa la solución Digital Guest Experience para mejorar la experiencia de los huéspedes.

Gracias a un software en la nube que han creado, los clientes pueden controlar todos los aspectos de su estancia desde su propio móvil y el hotel gestionar sus peticiones de la forma más eficiente. “La app permite una interacción instantánea entre huésped y staff sin necesidad de contacto físico, un mayor control y eficiencia en la gestión de las solicitudes y reservas, y un aumento significativo del revenue del hotel, ya que el uso del móvil personal potencia el consumo de servicios” explica Joan Lladó, fundador y CEO de la compañía.

Stay ya trabaja con cadenas hoteleras como Meliá, Barceló, NH, The Ritz-Carlton o Vincci. Entre sus planes de futuro está consolidar su posición como líderes en la digitalización de la experiencia de los huéspedes durante su estancia.

¿Qué es Stay?

STAY es la empresa española líder en la digitalización de la atención al huésped para hoteles. Desarrolla, comercializa e implementa la solución Digital Guest Experience, que permite adaptar toda la operativa del hotel durante la estancia del huésped con un sistema autogestionable creado en minutos, y que cumple con todas sus necesidades.

¿Cómo funciona?

STAY es un software en la nube, lo que hace posible que cualquier tipo de hotel del mundo pueda crear de forma rápida y autónoma una completa App para la gestión de sus huéspedes con un diseño de primer nivel. Todo ello evitando largos y costosos desarrollos tecnológicos.

La app permite una interacción instantánea entre huésped y staff sin necesidad de contacto físico, un mayor control y eficiencia en la gestión de las solicitudes y reservas, y un aumento significativo del revenue del hotel, ya que el uso del móvil personal potencia el consumo de servicios.

¿Qué ventajas presenta?

Además de reducir el contacto físico y el uso del papel, lo que redunda en seguridad (clave para la reapertura de los hoteles tras la pandemia), toda interacción del huésped queda registrada, con lo que el hotel obtiene información muy valiosa sobre la actividad de sus huéspedes: sabe en tiempo real cuáles son los servicios más demandados, el revenue que genera e incluso las valoraciones de los clientes tanto a nivel estancia como por servicios concretos. Todo ello ayuda a entender mejor al cliente y tomar decisiones más acertadas para conseguir la mejor experiencia de cliente en el hotel.

Los hoteles se han visto muy afectados por la pandemia, ¿habéis podido operar con cierta normalidad?

Sí, pero tomando ciertas medidas en pro de nuestros clientes. Durante el confinamiento duro, paralizamos la facturación a nuestros clientes para mostrarles nuestro apoyo y nuestro compromiso en un momento tan complicado. Para apoyarles en la reapertura, lanzamos mejoras y nuevas funcionalidades específicas para afrontar el COVID-19 sin coste adicional.

Estos desarrollos fueron totalmente indispensables para que pudieran reabrir, como por ejemplo el módulo informativo sobre las medidas y protocolos de seguridad adoptados tanto por el hotel como por el país en el que éste se localiza.

Y en esta tercera fase hemos redefinido nuestro pricing, creado un plan gratuito para que cadenas pequeñas u hoteles independientes puedan digitalizar las necesidades básicas de sus clientes durante la estancia en tiempo récord. Creemos que para muchos de ellos será un salvavidas disponer de un recurso que les permitirá abrir con garantías y sobrevivir.

La herramienta permite al establecimiento hotelero crear una aplicación para gestionar la estancia de los huéspedes. 

¿Creéis que la transformación empresarial pasa por ofrecer un nuevo servicio centrado exclusivamente en el cliente?, ¿por qué?

En el sector turístico, desde luego. Y, además, ese servicio debe estar digitalizado para dar respuesta a los nuevos hábitos de consumo, donde lo queremos todo en nuestros propios smartphones, con acceso inmediato y total personalización. El sector del food delivery lo vivió antes, y ahora son los hoteles quienes deben responder a estos nuevos hábitos. Pero esto no significa que se pierda el lado humano. Al contrario: la tecnología tiene que ayudar a que los humanos nos comuniquemos mejor, eliminando barreras como el idioma o barreras físicas.

La vacunación avanza de una manera importante, ¿este verano supondrá un cambio de paradigma en el mundo del turismo?

Sin duda. Creemos que este verano supondrá un punto de inflexión para muchas empresas hoteleras que deben dar respuesta en el mínimo plazo posible a una digitalización, que ya es una demanda de los huéspedes. Podemos verlo en cadenas como NH o Meliá, que en el último año han apostado muy fuerte por esta digitalización en la relación con sus huéspedes, implementando STAY en más de 520 hoteles en conjunto.

Como empresarios, ¿qué lecciones os ha dado la Covid-19?

A nivel interno, sobre todo el compromiso, la comprensión y la fidelidad del equipo de STAY. Hemos salido realmente fortalecidos. En lo general, la crisis sanitaria ha consolidado la necesidad de digitalización, lo que también ha reforzado nuestro pensamiento de que estar al lado de nuestros clientes actuales y futuros es el mejor aporte que podemos hacer a la industria.

A nivel interno, ¿cuáles son vuestros objetivos a corto plazo?

Nuestro objetivo es seguir consolidando nuestra posición como líderes en la digitalización de la experiencia de los huéspedes durante su estancia, no solo a nivel nacional sino también a nivel internacional. A día de hoy son más de 1.000 hoteles quienes confían en nosotros, y estamos tan convencidos de que nuestro producto soluciona necesidades reales de nuestros clientes tan bien, que creemos que esos 1.000 hoteles hoy serán muchos más en muy poco espacio de tiempo.