Beneficios del servicio post venta

Los beneficios del servicio post venta van desde una mayor satisfacción del cliente y fidelidad a la marca hasta la promoción del boca en boca, por lo que es utilizado como una buena estrategia comercial en las grandes empresas.

El servicio posventa consiste en la asistencia que una empresa brinda al cliente después de que ha adquirido un producto o servicio. Suele incluir consejos sobre cómo utilizar el producto o servicio, un onboarding del cliente, servicios de atención, garantía y devoluciones o cambios.  

En este artículo te presentaremos qué tipos existen y qué beneficios puede aportar un buen diseño de servicio al cliente en tu negocio.

7 tipos de servicio post venta

Dependiendo del tipo de productos y servicios que ofrezcas puedes poner en marcha determinados tipos de servicio post venta. Algunos de los más comunes son:

1. Formación de usuarios

La formación del usuario final es una parte importante del servicio posventa y consiste en proporcionar formación acerca del uso de un producto y las mejores prácticas a tener en cuenta.

Este tipo de servicio post venta es esencial para los clientes, ya que les ayuda a averiguar cómo utilizar su producto. Como resultado, los usuarios pueden entender cómo funciona todo con el onboarding de clientes, la formación y los materiales educativos que puedan tener a su disposición.

2. Servicios de preinstalación

Muchos productos del mercado vienen con algún tipo de manual que contiene información básica para utilizar el producto por primera vez. Estos manuales hacen fácil utilizar algunos dispositivos por primera vez, aunque otros dispositivos exigen el asesoramiento de un experto.

3. Asistencia en línea

Para las empresas que se dedican al comercio electrónico, es imprescindible ofrecer asistencia en línea para ayudar a los clientes cuando tienen problemas con un producto. 

Generalmente, deben ofrecerse varios canales de comunicación con el cliente. Por ejemplo, pueden llamar a soporte, usar un chatbot o las redes sociales para obtener ayuda.

4. Servicios de garantía

El servicio de garantía es uno de los tipos de servicio de post venta más comúnmente utilizados por casi todas las empresas para casi todos los productos. 

Los servicios de garantía incluyen la sustitución de un producto o el reemplazo de piezas seleccionadas durante un período de tiempo determinado. 

5. Actualizaciones

Las actualizaciones suelen ser un servicio de post venta que se incluye con el software y la electrónica, usualmente para un dispositivo en particular y durante un periodo de tiempo limitado. 

Las actualizaciones son por un tiempo limitado debido a que el hardware sigue siendo el mismo a lo largo de los años y puede no ser compatible para ejecutar el nuevo software después de un período de tiempo.

6. Devolución/sustitución

Durante un periodo de tiempo limitado, las empresas ofrecen la sustitución gratuita del producto en caso de que haya algún problema de fábrica. Sin embargo, esto es con ciertos términos y condiciones. 

En algunos casos, la sustitución puede ser de todo el dispositivo, o en otros casos, la sustitución puede ser sólo de la parte defectuosa. En el caso de las devoluciones, el producto se devuelve a la empresa y el cliente recibe el crédito de la tienda o el producto sustituido, o se le reembolsa el importe. Las normas pueden variar según la empresa. 

7. Funciones y ventajas

Algunas empresas ofrecen ventajas y funciones adicionales, por ejemplo, acceso gratuito a sus sistemas de almacenamiento en la nube. Otras empresas ofrecen asesoramiento y orientación gratuito o con algún costo extra para sus clientes.

Pon a prueba estas fórmulas para atraer y retener clientes en tu Ecommerce.

5 beneficios del servicio post venta

¿Cuáles son los beneficios directos de brindar un buen servicio post venta? Aquí te presentamos los 5 más importantes:

• Genera satisfacción en el cliente

El servicio postventa desempeña un papel importante en la satisfacción del cliente y su retención.

Un consumidor está satisfecho si los servicios y productos que vende son de buena calidad y a un mejor precio, pero se sentirá aún más cómodo y fiel a la marca si en caso de que tenga problemas con el producto que acaba de comprar, tú le puedes resolver el problema. 

El servicio post venta es un criterio esencial a los ojos de los clientes. En efecto, los consumidores eligen una marca tras comparar la calidad de sus servicios, incluido el servicio post venta. Entonces seleccionan la empresa que les ayuda a reducir sus gastos y la que ofrece las mejores ofertas.

• Impulsa el surgimiento de promotores de marca

El servicio post venta desempeña un papel fundamental en el fortalecimiento del vínculo entre la organización y los clientes, ya que puede fomentar que los clientes empiecen a creer en la marca y se asocien con ella durante más tiempo. 

Después de esto viene el marketing boca a boca, pues un consumidor satisfecho es una publicidad ambulante para la empresa, hablan bien de la organización y de sus productos y servicios. 

• Ayuda a crear una imagen de marca positiva

Una buena experiencia post venta afecta positivamente a la imagen general de la marca, lo que a su vez fomenta la fidelidad de los clientes. 

Un buen servicio de posventa puede hacer que se te vea como una marca fiable y útil, lo que es esencial para que los clientes vuelvan a comprar en el futuro. 

También puede mejorar las tasas de conversión y reducir la pérdida de clientes. Aunque las ventas a corto plazo puedan parecer buenas en tu gráfico de ingresos, invertir en la felicidad continua de los clientes te asegurará seguir obteniendo ventas en el futuro.

• Permite ocupar un nicho único en el mercado 

Son pocas las empresas que son capaces de poner en marcha y mantener una estrategia de diferenciación basada en el producto. La razón principal es que, en la economía global actual, subcontratar un producto es más fácil que nunca y sus características pueden copiarse rápidamente. 

En consecuencia, la mayoría de las empresas buscan formas alternativas de distinguirse de la competencia, sobre todo dirigiéndose a un nicho de mercado específico.

Una de las vías más comunes que se persiguen es una estrategia de diferenciación basada en la prestación de un servicio postventa mejor o superior. 

El servicio posventa y la formación son una ventaja diferenciadora para las empresas que fabrican y comercializan productos complejos que requieren montaje, instrucciones de uso, mantenimiento periódico y actualizaciones: equipos de planta, mobiliario, software de recursos empresariales, etc.

• Funciona para atraer a nuevos clientes

La promesa de un servicio post venta excepcional puede ser también un factor de motivación para los clientes potenciales que investigan tu empresa, ofreciéndoles un incentivo para elegir tu negocio frente a la competencia. 

Los consumidores asocian el servicio de asesoría con las marcas de primera calidad, por lo que es posible que ofrecer un servicio post venta inigualable te permita cobrar un precio más alto al añadir valor y reforzar la reputación de tu marca. 

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Conclusión

Un cliente satisfecho y feliz ayuda a mejorar la reputación de tu marca, atrae a más clientes y, finalmente, aporta más ingresos para la organización durante mucho tiempo. 

Por ello, te recomendamos implementar unos buenos indicadores de servicio post venta si aún no lo has hecho con la finalidad de garantizar que lo estés llevando a cabo de la mejor manera y lograr así el éxito de tus clientes.

Autor: Equipo QuestionPro LATAM.

El equipo de QuestionPro Latinoamérica está constituido por expertos en investigación y recolección de datos. Ayudamos a cientos de empresas alrededor del mundo ofreciéndoles soluciones tecnológicas para el éxito de sus proyectos.